Perché la qualità dell'esperienza è il fattore di lealtà più importante

Che cosa significa realmente la qualità dell'esperienza
La qualità dell'esperienza non è la stessa dell'intensità dell'esperienza. Non si tratta di fare più eventi, più campionamento, più teatro.standard ambientale di come ci si sente ad essere in un negozio: la facilità di navigazione, la qualità della luce, le superfici che si sentono proprio sotto la mano, il display che presenta il prodotto come se fosse importante, l'interazione del personale che informa senza pressione.
La maggior parte di queste variabili operano al di sotto della consapevolezza cosciente. Un cliente non esce da un negozio pensando "la profondità dello scaffale era ottimale e l'illuminazione era di bianco caldo 3000K.Se ne va pensando "Non so perche'Questa sensazione è il prodotto di un centinaio di piccole decisioni prese correttamente... nelle specifiche del sistema di visualizzazione, nella manutenzione dell'ambiente fisico,e la calibrazione di ogni punto di contatto tra il cliente e il prodotto.

L'armadio di visualizzazione come infrastruttura di esperienza
L'armadietto di vetrina non è una parte periferica dell'esperienza del negozio.incontrato centinaia di volte al giorno in ogni visita del cliente.
Un armadietto che funziona bene che mantiene la sua forma, mantiene la sua finitura,presenta il prodotto alla giusta altezza e nella giusta luce contribuisce a sperimentare la qualità in modo invisibile proprio perché sta facendo il suo lavoroUn armadietto che ha cominciato a fallire ∙ superfici usurate, giunzioni sciolte, illuminazione incoerente ∙ sta degradando la qualità dell'esperienza in un modo che il cliente sente ma raramente nomina.
Un negozio che ha mantenuto il suo standard di visualizzazione nel primo anno, ma ha permesso che si deteriorasse nel terzo anno, non è lo stesso negozio.Ha una sensazione diversa.E il cliente che ha costruito una fedeltà all'esperienza, non solo al prodotto, noterà, anche se non può dire esattamente cosa è cambiato.

Lo standard che ci fa fare le visite successive
I negozi che mantengono i clienti più efficacemente nel settore della beauty retail non sono sempre quelli con i migliori prodotti o i marchi più riconoscibili.con coerenza e cura evidente, il livello fisico e sensoriale dell'ambiente che offrono.
La coerenza è la parola chiave. Una singola visita eccezionale costruisce una memoria. Una qualità coerente in molte visite costruisce una relazione.E una relazione costruita sulla qualità affidabile di un'esperienza fisica è, a lungo termine, l'asset più durevole che un rivenditore di bellezza possa possedere ̇ più durevole di qualsiasi prodotto esclusivo, qualsiasi programma di fidelizzazione, qualsiasi campagna promozionale.
L'armadietto che mantiene il suo standard, anno dopo anno, che presenta il prodotto anche un martedì pomeriggio del mese trenta come lo ha fatto il giorno dell'apertura, non è solo un pezzo di arredamento al dettaglio.È la prova fisica di un impegno verso il cliente che il cliente, consapevolmente o no, riconosce e restituisce.