คุณภาพประสบการณ์หมายถึงอะไรจริงๆ
คุณภาพของประสบการณ์ไม่เหมือนกับความเข้มข้นของประสบการณ์ มันไม่เกี่ยวกับการทำอะไรให้มากขึ้น — เพิ่มกิจกรรมมากขึ้น, การสุ่มตัวอย่างมากขึ้น, การแสดงละครมากขึ้น เป็นเรื่องเกี่ยวกับมาตรฐานสภาพแวดล้อมที่สม่ำเสมอของความรู้สึกเมื่ออยู่ในร้าน: ความสะดวกในการนำทาง คุณภาพของแสง พื้นผิวที่ให้ความรู้สึกถูกหลอก จอแสดงผลที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ราวกับว่ามีความสำคัญ ปฏิสัมพันธ์ของพนักงานที่แจ้งให้ทราบโดยไม่มีแรงกดดัน
ตัวแปรเหล่านี้ส่วนใหญ่ทำงานต่ำกว่าการรับรู้อย่างมีสติ ลูกค้าไม่ได้เดินออกจากร้านโดยคิดว่า "ความลึกของชั้นวางเหมาะสมที่สุด และแสงสว่างคือโทนแสงวอร์มไวท์ 3000K" เธอเดินออกไปโดยคิดว่า "ฉันไม่รู้ว่าทำไม แต่ฉันรู้สึกดีอยู่เสมอ" ความรู้สึกนั้นเป็นผลมาจากการตัดสินใจเล็กๆ น้อยๆ นับร้อยครั้งที่ทำอย่างถูกต้อง ทั้งในด้านคุณสมบัติของระบบการแสดงผล การบำรุงรักษาสภาพแวดล้อมทางกายภาพ และการสอบเทียบทุกจุดสัมผัสระหว่างลูกค้าและผลิตภัณฑ์
ตู้โชว์เป็นโครงสร้างพื้นฐานด้านประสบการณ์
ตู้โชว์ไม่ได้อยู่ติดกับประสบการณ์การใช้งานร้านค้า ประสบการณ์ของร้านค้าคือส่วนติดต่อทางกายภาพหลักระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นของร้านค้า ซึ่งพบหลายร้อยครั้งต่อวันจากการเยี่ยมชมของลูกค้าทุกครั้ง
ตู้โชว์ที่ทำงานได้ดี ซึ่งคงรูปทรง คงสภาพ นำเสนอผลิตภัณฑ์ในระดับความสูงที่เหมาะสมและในแสงที่เหมาะสม มีส่วนช่วยให้สัมผัสถึงคุณภาพในแบบที่มองไม่เห็นได้อย่างแม่นยำเพราะตู้แสดงผลทำงานได้ ตู้โชว์ที่เริ่มพัง — พื้นผิวสึกหรอ ข้อต่อหลวม และแสงไม่สอดคล้องกัน — กำลังทำให้คุณภาพประสบการณ์ลดลงในลักษณะที่ลูกค้ารู้สึกแต่ไม่ค่อยเอ่ยชื่อ
ผลรวมของสิ่งนี้ในช่วงเวลาหนึ่งมีความสำคัญ ร้านค้าที่รักษามาตรฐานการแสดงผลไว้ในปีแรกแต่ปล่อยให้เสื่อมโทรมลงในปีที่สามนั้นไม่ใช่ร้านเดียวกัน มีความรู้สึกที่แตกต่างแม้ว่าสินค้าจะเหมือนกันก็ตาม และลูกค้าที่สร้างความภักดีต่อประสบการณ์ ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น จะสังเกตเห็นได้ แม้ว่าเธอจะไม่สามารถบอกได้อย่างแน่ชัดว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้างก็ตาม
มาตรฐานที่ได้รับการเข้าชมกลับมา
ร้านค้าที่รักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดในร้านค้าปลีกด้านความงามอาจไม่ใช่ร้านที่มีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดหรือแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดเสมอไป พวกเขาคือผู้ที่รักษามาตรฐานทางกายภาพและทางประสาทสัมผัสของสภาพแวดล้อมที่พวกเขานำเสนอด้วยความสม่ำเสมอและชัดเจน
ความสอดคล้องเป็นคำที่ใช้ในการผ่าตัด การมาเยือนสุดพิเศษเพียงครั้งเดียวจะสร้างความทรงจำ คุณภาพที่สม่ำเสมอในการเข้าชมหลายครั้งจะสร้างความสัมพันธ์ และความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นจากคุณภาพที่เชื่อถือได้ของประสบการณ์ทางกายภาพ ในระยะยาวคือทรัพย์สินที่คงทนที่สุดที่ผู้ค้าปลีกด้านความงามสามารถดำรงไว้ได้ ซึ่งทนทานกว่าผลิตภัณฑ์พิเศษใดๆ โปรแกรมสะสมคะแนนใดๆ และแคมเปญส่งเสริมการขายใดๆ
ตู้โชว์ที่รักษามาตรฐานทุกปี ซึ่งนำเสนอผลิตภัณฑ์ในบ่ายวันอังคารของเดือน 30 เช่นเดียวกับในวันเปิดร้าน ไม่ใช่แค่เฟอร์นิเจอร์ขายปลีกชิ้นหนึ่งเท่านั้น เป็นหลักฐานทางกายภาพของความมุ่งมั่นต่อลูกค้าที่ลูกค้ารับรู้และส่งคืนไม่ว่าจะโดยรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม
